La communication non violente au service de l'accompagnement
« Dans la vie on a le choix entre être heureux ou avoir raison ». Marshall B. Rosenberg
Intervenante chez Expression, j’anime des groupes d’analyse de la pratique professionnelle et des régulations d’équipe dans les institutions sociales.
Etant formée à différentes approches, je m’appuie notamment sur la Communication Non Violente (CNV) dans la conduite des groupes.
Cette démarche est particulièrement utile lorsque la parole est bloquée, ou que les conflits, pris dans le sens de désaccords dominés par les émotions, ne permettent plus à l’équipe de travailler sereinement et efficacement ensemble. Elle permet de se donner des principes de communication communs, et de sortir du « tu qui tue ».
Qu’est-ce que la Communication Non Violente ?
Selon Marshall B. Rosenberg, le père de la CNV : « la violence est l’expression tragique de besoins non satisfaits. C’est la manifestation de l’impuissance et/ou du désespoir de quelqu’un qui est si démuni qu’il pense que ses mots ne suffisent plus pour se faire entendre. Alors il attaque, il crie, il agresse…»[1].
Ayant fait très jeune l’expérience de la violence dans le quartier agité de Detroit où il vivait, enfant, Marshall B. Rosenberg, docteur en psychologie clinique et collaborateur de Carl Rogers, s’est intéressé à de nouvelles formes de communication qui pouvaient offrir des alternatives pacifiques à la violence qu’il rencontrait. Il a cherché une réponse à deux questions fondamentales :
si nous, les êtres humains, aimons tellement prendre soin les uns des autres, pourquoi certaines personnes génèrent-elles tant de violence et de souffrance dans leurs interactions, même avec ceux qu’elles aiment ?
et, inversement, comment se fait-il que des personnes parviennent à rester bienveillantes, même dans des circonstances horribles et violentes ?
C’est à partir des réponses qu’il trouva à ces deux questions que Marshall a commencé dès les années soixante à mettre au point le processus de la Communication Non Violente.
La Communication Non Violente, c’est une autre façon de penser, de s’exprimer et d’exercer son pouvoir, qui se différencie nettement de celle dont la plupart des gens dans le monde ont été éduqués à communiquer et à interagir. Elle a pour ambition de proposer une manière d’entrer en relation et de communiquer, permettant de faire preuve d’empathie envers soi-même et son interlocuteur plutôt que de laisser s’exprimer cette violence.
Cette méthode se déroule en quatre étapes :
L’observation des faits, sans évaluation ni jugement
L’expression de sentiments, en disant « je » et non « tu »
L’expression des besoins, à l’origine des sentiments
La formulation d’une demande, sans exigence
Cette approche s’appuie à la fois sur une expression honnête de soi, l’assertivité et sur une écoute respectueuse de l’autre, l’empathie.
Exemple d’un dialogue entre un chef de service et un salarié
Au sein d’Expression, j’anime des formations de découverte à la Communication Non Violente pour les Missions Locales.
Une de nos stagiaires a témoigné à l’issue du stage de la pertinence de cette démarche dans sa vie personnelle et professionnelle : « J'apprends à reconnaître mes besoins lorsque je ne me sens pas en phase dans une situation. Et j'apprends aussi à aider les autres à reconnaître leurs besoins. Tout cela m'enseigne une chose importante : je me rends de plus en plus compte que dans notre métier nous cherchons avant tout à faire répondre le jeune à nos besoins en réalité, et pas aux siens... ».
Dans l’écoute de ses propres besoins et de ceux de ses interlocuteurs, la CNV permet, de trouver l’équilibre dans la relation permettant d’accompagner au mieux les jeunes dans leur projet professionnel.
Elle est aussi utile dans tous les types d’accompagnement, ainsi que dans les relations au sein des équipes éducatives.
Dans la société actuelle où les tensions s’accroissent, notamment dans les situations d’accueil et d’accompagnement des usagers, la Communication Non Violente apparaît comme un des moyens les plus efficaces pour maintenir un dialogue constructif entre les personnes.
[1] Marshall B. Rosenberg « Les mots sont des fenêtres ou bien des murs »